Fidélisation client : le guide ultime

Fidélisation client : le guide ultime

Écrit par Sophia Bernazzani

Découvrez pourquoi la fidélité des clients est essentielle au succès à long terme de votre entreprise et comment vous pouvez transformer vos clients satisfaits en défenseurs de la marque ravis.

COMMENT LES ENTREPRISES LES PLUS PERFORMANTES FIDÉLISENT LEURS CLIENTS

Un guide pratique sur la fidélisation et la rétention des clients.

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Saviez-vous qu'il coûte cinq fois plus cher d'acquérir de nouveaux clients que de fidéliser les clients actuels ?

Et saviez-vous que les clients existants sont 50 % plus susceptibles d'essayer un de vos nouveaux produits et de dépenser 31 % de plus que les nouveaux clients ?

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Que vous ayez ou non actuellement un programme de fidélité qui encourage vos clients à revenir et à faire plus d'affaires avec vous, les statistiques ci-dessus montrent clairement l'importance et l'impact d'un programme de fidélité réussi.

Dans ce guide, vous découvrirez tout ce que vous devez savoir sur la fidélisation client.

1. Qu'est-ce que la fidélité client ?

2. Comment garder les clients fidèles

3. Types de programmes de fidélisation client

4. Meilleurs programmes de fidélisation client

5. Comment mesurer la fidélité des clients

Commençons par définir la fidélité client.

Qu'est-ce que la fidélité client ?

La fidélité de la clientèle est la volonté d'un client de revenir à plusieurs reprises dans une entreprise pour faire des affaires. Cela est généralement dû aux expériences délicieuses et remarquables qu'ils ont avec cette marque.

L'une des principales raisons de promouvoir la fidélité des clients est que ces clients peuvent vous aider à développer votre entreprise plus rapidement que vos équipes de vente et de marketing. Il existe plusieurs autres raisons pour lesquelles la fidélisation de la clientèle est essentielle à votre succès.

Pourquoi la fidélisation de la clientèle est-elle importante ?

La fidélisation de la clientèle est quelque chose à laquelle toutes les entreprises devraient aspirer simplement en raison de leur existence : le point de départ d'une entreprise à but lucratif est d'attirer et de garder des clients satisfaits qui achètent vos produits pour générer des revenus.

La fidélisation de la clientèle est un objectif auquel toutes les entreprises devraient aspirer. Voici les principaux avantages.

Augmentation de la part de portefeuille

La part de portefeuille fait référence au montant d'argent qu'un client dépense pour une certaine marque par rapport à ce qu'il dépense pour les concurrents de la marque. Les clients se convertissent et dépensent plus de temps et d'argent avec les marques auxquelles ils sont fidèles. Cela signifiera plus de part de portefeuille pour vous.

Meilleures références de bouche-à-oreille

Les clients se convertissent et dépensent plus de temps et d'argent avec les marques auxquelles ils sont fidèles. Ces clients parlent également de ces marques à leurs amis et collègues, ce qui génère également du trafic de référence et du marketing de bouche à oreille .

Confiance accrue

La fidélité des clients favorise également un fort sentiment de confiance entre votre marque et vos clients - lorsque les clients choisissent de revenir fréquemment dans votre entreprise, la valeur qu'ils retirent de la relation l'emporte sur les avantages potentiels qu'ils retireraient de l'un de vos concurrents.

Puisque nous savons qu'il coûte plus cher d'acquérir un nouveau client que de fidéliser un client existant , la perspective de mobiliser et d'activer vos clients fidèles pour en recruter de nouveaux - simplement en évangélisant une marque - devrait enthousiasmer les spécialistes du marketing, les vendeurs et les responsables de la réussite client.

Mais comment fais-tu ça? Comment transformer des clients heureux et satisfaits en fidèles évangélistes de la marque ? Comment utilisez-vous les critiques positives de Yelp, les tweets élogieux et les mentions Instagram pour propulser la croissance de votre marque ?

Eh bien, nous avons quelques idées.

Comment garder les clients fidèles

1. Soyez aussi généreux que vos clients.
2. Montrez votre gratitude.
3. Offrez des avantages à vos clients à chaque achat.
4. Grattez complètement le programme.
5. Créez une communauté utile pour vos clients.
6. Communiquez efficacement avec vos clients.
7. Améliorez votre programme de fidélisation de la clientèle.
8. Faites évoluer votre entreprise en permanence au fil du temps.

1. Soyez aussi généreux que vos clients.

Vu de l'extérieur, les programmes de fidélisation de la clientèle peuvent sembler n'être rien de plus qu'un stratagème visant à amener les clients à dépenser encore plus d'argent. (Avouons-le, nous pouvons tous être cyniques parfois.)

C'est pourquoi les programmes de fidélité vraiment généreux se démarquent parmi les autres.

Si votre programme de fidélité oblige les clients à dépenser beaucoup d'argent pour être récompensés par de maigres remises et échantillons, vous vous trompez. Au lieu de cela, marchez et montrez aux clients à quel point vous les appréciez en leur offrant des avantages si intéressants qu'il serait insensé de ne pas devenir membre.

2. Montrez votre gratitude.

Vous pourriez penser qu'en offrant un programme de fidélité, vous exprimez votre gratitude pour leur entreprise et leur fidélité. Détrompez-vous. Vos clients sont régulièrement bombardés par les entreprises, y compris vos concurrents. Vos concurrents proposent également un programme de fidélité.

Qu'est-ce qui vous distingue d'une manière qui fidélise vos clients ? Exprimez votre gratitude par le biais de notes manuscrites ou de messages directs en tête-à-tête. Incluez des notes de remerciement dans vos livraisons de produits ou vos e-mails de confirmation d'achat, ou envoyez des cartes spéciales pendant les vacances .

3. Offrez des avantages à vos clients à chaque achat.

Fidélisez-vous en offrant aux clients des avantages impressionnants liés à votre entreprise et à votre produit ou service à chaque achat. La meilleure partie de cette approche est qu'elle peut ne pas nécessiter la création d'un programme de fidélisation de la clientèle, même si cela reste certainement une option. Si votre entreprise est à l'avant-garde d'un nouveau produit ou service, un programme de fidélité peut ne pas être nécessaire.

Cette approche minimaliste fonctionne mieux pour les entreprises qui vendent des produits ou des services uniques.

Cela ne signifie pas nécessairement que vous offrez le prix le plus bas, la meilleure qualité ou le plus de commodité. Cela signifie que vous offrez le seul produit dans une certaine catégorie. Les clients seront fidèles car il existe peu d'autres options aussi spectaculaires que vous, et vous avez communiqué cette valeur dès votre première interaction.

4. Grattez complètement le programme .

Compte tenu du nombre d'entreprises qui proposent des programmes de fidélisation, une idée innovante pour vous démarquer consiste à rejeter complètement l'idée d'employer un « programme » . Au lieu de cela, fidélisez-vous en offrant aux clients des avantages impressionnants liés à votre entreprise et à votre produit ou service à chaque achat.

Cette approche minimaliste fonctionne mieux pour les entreprises qui vendent des produits ou des services uniques. Cela ne signifie pas nécessairement que vous offrez le prix le plus bas, la meilleure qualité ou le plus de commodité ; au lieu de cela, je parle de redéfinir une catégorie.

Si votre entreprise est à l'avant-garde d'un nouveau produit ou service, un programme de fidélité peut ne pas être nécessaire. Les clients seront fidèles car il existe peu d'autres options aussi spectaculaires que vous, et vous avez communiqué cette valeur dès votre première interaction.

5. Construisez une communauté utile pour vos clients.

Customers will always trust their peers more than they trust your business. Between social media, customer review sites, forums, and more, the slightest slip can be recorded and uploaded for the world to see. But, you can turn this into a positive by managing a community that encourages customer-to-customer interactions.

One way to do this is with self-service support resources. If you have a knowledge base, you can add a community forum. A community forum encourages customers to communicate with one another on various topics, like troubleshooting the product or retelling service experiences. Even if they leave negative feedback, at least it's left on your domain where you can respond to it and deal with it accordingly.

A community forum can benefit your business in other ways, too — for example on the HubSpot Ideas Forum, customers can pitch ideas and upvote each other's posts. If the idea is good, the product team will consider it for an upcoming sprint. If the idea can already be done with the product, the support team will reach out with a solution. This lets our team provide both proactive and reactive customer service through one resource.

As online communities progress, you may formalize them to keep things organized. Having a consistent system in place ensures fairness and keeps customers satisfied over time.

This is where customer loyalty programs come in handy.

6. Communicate effectively with your customers.

Building and maintaining customers’ trust requires continuous communication. When a customer knows that your business is transparent and honest, they have trust that will have a positive experience in their interactions. This should still be the case especially when it comes to customer service and has a problem to be resolved.

Good communication means your customers should know what is going on with your business. If there is a new product, a major change, company update, shortage, change in hours, or anything that a customer should be aware of so they aren’t surprised, it should be clearly communicated. This is a part of good customer service that is essential for making customers want to continue doing business with you.

7. Improve upon your customer loyalty program.

Alors que nous suggérions plus tôt de renoncer au programme de fidélisation de la clientèle, il s'agit toujours d'une pierre angulaire essentielle de tout effort de fidélisation de la clientèle. C'est l'un des meilleurs moyens de fidéliser la clientèle, surtout si la marque continue d'ajouter des avantages qui rendent impossible tout abandon.

Les entreprises proposent des programmes de fidélisation de la clientèle à leurs clients les plus fréquents pour encourager la fidélité et les affaires à long terme en offrant des marchandises gratuites, des récompenses, des coupons ou même des produits à lancement anticipé. Continuez à améliorer le vôtre en offrant plus d'avantages et de récompenses au fil du temps.

8. Faites évoluer votre entreprise en permanence au fil du temps.

Le marché et les désirs de votre public et de vos clients vont continuellement changer au fil du temps. Faire des recherches et rester à jour dans votre industrie rassure les clients que vous serez toujours innovant et offrirez les meilleures options pour répondre à leurs besoins. Cela ne s'applique pas seulement aux nouvelles technologies, cependant.

L'évolution devrait inclure l'image de marque, la culture, le marketing et votre produit lui-même. Les clients développent leur confiance en sachant que les entreprises ne stagneront pas. Être conscient de la façon d'améliorer continuellement votre entreprise garantit que vous vous améliorez toujours. La fidélité à votre entreprise et à vos produits s'accompagne de clients sachant qu'ils obtiennent toujours le meilleur.

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Qu'est-ce qu'un programme de fidélisation client ?

Companies provide customer loyalty programs to their most frequent customers to encourage loyalty and long-term business by offering free merchandise, rewards, coupons, or even advance-released products.

So, how do you ensure your customer loyalty program is beneficial for your business and your customers? Check out these types of loyalty programs.

How do loyalty programs work?

Gaining and retaining customers is the primary goal for businesses. A lot of marketing focuses on gaining customers but retaining them is often a whole different ball game. Loyalty programs work by giving customers an incentive to continue doing business with you. The incentives can be a variety of things, but they should offer a strong benefit to keep them coming back.

Types of Customer Loyalty Programs

1. Point-based loyalty program
2. Tiered loyalty program
3. Paid loyalty program
4. Programme de fidélité basé sur la valeur
5. Programme de fidélité de la coalition
6. Programme de fidélité basé sur le jeu

1. Programme de fidélité à points

Il s'agit sans doute de la méthodologie de programme de fidélisation la plus courante qui existe. Les clients fréquents gagnent des points qui se traduisent par des récompenses telles qu'un code de réduction, un cadeau ou un autre type d'offre spéciale. Là où de nombreuses entreprises échouent dans cette méthode, cependant, la relation entre les points et les récompenses tangibles est complexe et déroutante.

"Quatorze points équivalent à un dollar, et vingt dollars vous permettent de bénéficier de 50 % de réduction sur votre prochain achat en avril !"

Ce n'est pas gratifiant. C'est un mal de tête. Si vous optez pour un programme de fidélité basé sur des points, gardez les conversions simples et intuitives. Bien qu'un système de points soit peut-être la forme la plus courante de programme de fidélisation, il n'est pas nécessairement applicable à tous les types d'entreprises. Cela fonctionne mieux pour les entreprises qui encouragent les achats fréquents et à court terme, comme Dunkin' Donuts .

2. Programme de fidélité à plusieurs niveaux

Trouver un équilibre entre les récompenses réalisables et souhaitables est un défi pour la plupart des entreprises qui conçoivent des programmes de fidélisation. Une façon de lutter contre cela est de mettre en œuvre un système à plusieurs niveaux qui récompense la fidélité initiale et encourage plus d'achats.

Présentez de petites récompenses comme une offre de base pour faire partie du programme, puis encouragez les clients fidèles en augmentant la valeur des récompenses à mesure qu'ils gravissent les échelons de la fidélité. Cela résout le problème potentiel des membres oubliant leurs points (et ne les échangeant jamais) car le délai entre l'achat et la gratification est trop long.

La plus grande différence entre le système de points et le système à plusieurs niveaux est que les clients retirent de la valeur à court terme par rapport à long terme du programme de fidélité. Vous constaterez peut-être que les programmes à plusieurs niveaux fonctionnent mieux pour les entreprises à engagement élevé et à prix plus élevés comme les compagnies aériennes, les entreprises d'accueil ou les compagnies d'assurance.

3. Programme de fidélité payant (VIP)

Les programmes de fidélisation sont destinés à faire tomber les barrières entre les clients et votre entreprise... Alors, est-ce que nous vous disons sérieusement de leur facturer des frais ? Dans certaines circonstances, des frais uniques (ou annuels) qui permettent aux clients de contourner les barrières d'achat courantes sont très avantageux à la fois pour l'entreprise et pour le client. Si vous identifiez des facteurs pouvant amener vos clients à partir, vous pouvez personnaliser un programme de fidélité payant pour surmonter ces obstacles spécifiques.

Par exemple, avez-vous déjà abandonné votre panier d'achat en ligne après le calcul des taxes et des frais de port ? C'est un problème fréquent pour les entreprises en ligne. Pour lutter contre cela, vous pouvez proposer un programme de fidélité comme Amazon Prime - en vous inscrivant et en payant des frais initiaux , les clients bénéficient automatiquement d'une livraison gratuite de deux jours sur les commandes (ainsi que d'autres avantages impressionnants comme des livres et des films gratuits).

4. Programme de fidélité basé sur la valeur

Pour vraiment comprendre votre client, vous devez identifier les valeurs et les désirs de votre public cible . Ce faisant, vous pouvez encourager la fidélité de la clientèle en ciblant ces caractéristiques. Alors que n'importe quelle entreprise peut offrir des coupons promotionnels et des codes de réduction, certaines entreprises peuvent trouver plus de succès à trouver un écho auprès de leur public cible en offrant une valeur sans rapport avec l'argent - cela peut créer une connexion unique avec les clients, favorisant la confiance et la fidélité.

5. Programme de fidélité de la coalition (partenariat)

Les partenariats stratégiques pour la fidélisation de la clientèle (également appelés programmes de coalition) peuvent être un moyen efficace de fidéliser les clients et de développer votre entreprise.

Quelle entreprise conviendrait le mieux à un partenariat ? La réponse dépend de la vie quotidienne, des besoins et des processus d'achat de vos clients.

Par exemple, si vous êtes une entreprise d'alimentation pour chiens, vous pouvez vous associer à un cabinet vétérinaire ou à un établissement de toilettage pour animaux de compagnie pour proposer des offres comarquées mutuellement avantageuses pour votre entreprise et votre client.

Lorsque vous fournissez à vos clients une valeur pertinente qui va au-delà de ce que votre entreprise seule peut leur offrir, vous leur montrez que vous comprenez et vous souciez de leurs défis et objectifs (même ceux que vous ne pouvez pas résoudre seul). De plus, cela vous aide à développer votre réseau pour atteindre également les clients de vos partenaires.

6. Programme de fidélité basé sur le jeu

Qui n'aime pas un bon jeu ? Transformez votre programme de fidélité en un jeu pour encourager les clients fidèles et, selon le type de jeu que vous choisissez, renforcez l'image de votre marque. Avec n'importe quel concours ou loterie, cependant, vous courez le risque que les clients aient l'impression que votre entreprise les branle pour gagner des affaires. Pour atténuer ce risque, assurez-vous que vos clients n'ont pas l'impression que vous les dupe de leurs récompenses.

Les cotes ne doivent pas être inférieures à 25 % et les conditions d'achat pour jouer doivent être réalisables. Assurez-vous également que le service juridique de votre entreprise est pleinement informé et impliqué avant de rendre votre concours public. Lorsqu'il est exécuté correctement, ce type de programme peut fonctionner pour presque n'importe quel type d'entreprise et rend le processus d'achat engageant et passionnant.

Comment mettre fin à un programme de fidélité

Les programmes de fidélité ne sont pas faits pour durer éternellement, pour vous ou vos clients. Les programmes, le marketing et les avantages devraient changer au fil du temps. Il est toutefois important de ne pas mettre fin aux programmes de fidélisation d'une manière qui rebute les clients actuellement inscrits au programme. Un moyen important d'éviter cela est d'établir une limite de temps pour le programme au début et de rappeler aux utilisateurs la fin à mesure qu'elle approche. Vous pouvez également offrir un petit cadeau ou un bonus ponctuel à la fin pour contrer le sentiment négatif résultant de la perte de l'avantage.

Maintenant que vous avez quelques idées pour votre nouveau programme de fidélisation de la clientèle, ou comment améliorer le programme que vous proposez déjà, vous devez également vous assurer de disposer d'un moyen fiable de mesurer son efficacité.

Comment mesurer la fidélité des clients

1. Taux de fidélisation des clients
2. Taux de désabonnement négatif
3. Net Promoter Score®
4. Score d'effort client
5. Habitudes d'achat
6. Trafic de référence
7. Mentions sur les réseaux sociaux

Comme pour toute initiative que vous mettez en œuvre, vous devriez avoir un moyen de mesurer le succès. Les programmes de fidélisation des clients devraient augmenter le plaisir, le bonheur et la fidélisation des clients - et il existe des moyens de mesurer ces choses (à part les arcs-en-ciel, le soleil et les sourires).

Différentes entreprises et programmes nécessitent des analyses uniques, mais voici quelques-unes des mesures les plus courantes que les entreprises observent lors du déploiement de programmes de fidélisation.

1. Taux de fidélisation des clients

La fidélisation de la clientèle est une indication de la durée pendant laquelle les clients restent avec vous. Avec un programme de fidélité réussi, ce nombre devrait augmenter au fil du temps, à mesure que le nombre de membres du programme de fidélité augmente. Selon The Loyalty Effect , une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut entraîner une augmentation de 25 % à 100 % des bénéfices de votre entreprise.

Exécutez un test A/B sur les membres du programme et les clients hors programme pour déterminer l'efficacité globale de votre initiative de fidélisation.

Découvrez tout ce dont vous avez besoin pour commencer à exécuter des tests fractionnés efficaces avec ce kit de test A/B complet.

2. Taux de désabonnement négatif

Customer churn is the rate at which customers leave your company. Negative churn, therefore, is a measurement of customers who do the opposite: either they upgrade or purchase additional services.

These help to offset the natural churn that goes on in most businesses. Depending on the nature of your business and loyalty program, especially if you opt for a tiered loyalty program, this is an important metric to track.

3. Net Promoter Score®

NPS® is a customer satisfaction metric that measures, on a scale of 1-10, the degree to which people would recommend your company to others.

NPS is calculated by subtracting the percentage of detractors (customers who would not recommend your product) from the percentage of promoters (customers who would recommend you).

The fewer detractors, the better. Improving your net promoter score is one way to establish benchmarks, measure customer loyalty over time, and calculate the effects of your loyalty program.

4. Customer Effort Score

Customer Effort Score (CES) asks customers, "How much effort did you personally have to put forth to solve a problem with the company?"

Some companies prefer this metric over NPS because it measures actual experience rather than the emotional delight of the customer.

In this way, customer service impacts both customer acquisition and customer retention. If your loyalty program addresses customer service issues, like expedited requests, personal contacts, or free shipping, this may be one way to measure success.

Now, here are some examples to offer inspiration while you build your own customer loyalty program.

5. Purchase Habits

How long do customers take to make another purchase from you? How many customers are returning products after purchasing them from you? These purchase habits let you know whether customers are loyal to your brand — or whether they’re leaving you for your competitors.

It’s important to understand what, if anything, is causing a return or delaying a repeat purchase. That’s why it’s important to consistently carry out customer satisfaction surveys at least once every quarter or whenever appropriate. You could send one to a customer after they tried out your product, for example, or right after they returned it.

6. Referral Traffic

Le trafic de référence fait référence à tout trafic qui arrive sur votre site Web à partir d'endroits autres que les moteurs de recherche (tels que Google). Les sites de médias sociaux, les sites Web d'information et d'autres propriétés en ligne seraient tous considérés comme du trafic de référence. Le trafic provenant des annonces display ne compte pas. Ce qui compte, c'est le nombre de vos clients qui se connectent à votre site ou parlent de vous sur leurs profils de réseaux sociaux. Vous pouvez mesurer le trafic de référence à l'aide d'un outil tel que Google Analytics.

7. Mentions sur les réseaux sociaux

Que disent les gens de vous sur les réseaux sociaux ? Est-ce positif ? Ou répandent-ils de mauvaises paroles ? Bien qu'il ne s'agisse pas tant d'une mesure quantitative que d'autres sur cette liste, c'est toujours un excellent moyen de suivre la fidélité des clients. Vous pouvez suivre les mentions sur les réseaux sociaux à l'aide d'un outil tel que HubSpot .

Le suivi des mentions est une partie importante d'une stratégie d'écoute sociale et l'un des meilleurs moyens de voir si les clients sont fidèles. Vous pouvez également découvrir ce qu'ils disent de vous par rapport à vos concurrents.

Meilleurs programmes de fidélisation client

1. Sephora Beauty INITIÉ
2. Aéroclub de Virgin Atlantic
3. Amazon Prime
4. Récompenses du passeport TOMS
5. Programme de fidélité Hyatt
6. Avantages de l'essaim
7. Coopérative REI
8. United Mileage Plus
9. Récompenses Odacité
10. Récompenses Starbucks
11. Friandises PetSmart
12. Doux Vert Doux Récompenses
13. DSW
14. La face nord
15. Le magasin du corps

1. Sephora Beauty Insider

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Sephora offers a points-based loyalty program. Customers swipe their Beauty Insider cards at every purchase to track the amount of money they spend. Depending on a customer's average purchase threshold, they're grouped into one of three types of Beauty Insider — these tiers identify the top spenders among the already loyal group of customers.

Every dollar spent earns the member one Beauty Insider point — shoppers can redeem points for top-notch beauty products at checkout. Sephora speaks the language of its audience by measuring points in dollars and rewards in cosmetic items.

Why We Love It

One of the best parts of a Beauty Insider at any tier is the free samples! Being able to try before you buy is very beneficial for skin care and beauty products.

2. Virgin Atlantic Flying Club

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The Virgin Atlantic Flying Club allows you to earn miles and tier points by flying as well as through your daily purchases — you can apply these miles to your future travels.

Within the Club, there are three tiers customers are grouped into — each of which offers different benefits. Each tier provides many perks for the customers — but, the more customers spend, the higher their tier, and the greater the benefits.

Why We Love It

The Gold tier benefits are top-notch because they are extended not only to you but also to guests that are traveling with you.

3. Amazon Prime

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For a little over $100 a year, Amazon Prime users get free, two-day shipping on millions of products with no minimum purchase among other benefits. For example, because of Amazon's acquisition of Whole Foods, Amazon offers Prime users substantial savings on their groceries.

This deal on efficient, reliable shipping on almost any product imaginable offers enough value to frequent shoppers that the annual payment makes sense (think about how much you normally pay on standard shipping for your online purchases).

Why We Love It

Saving on the thousands of products on Amazon itself plus saving on all your groceries at Whole Foods equals a ton of savings!

4. TOMS Rewards

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TOMS Rewards has a free, point-based reward system that shows their customers what they value as an organization and how they give back to different communities.

Customers sign up for free, make their purchases to earn points, and then use those points to purchase more products, obtain offers, or donate the points (which have a one-to-one monetary value) to support a giving fund or foundation.

There are three tiers customers are placed in that determine their special offers and perks based on the amount they spend with the company.

Why We Love It

TOMS has a variety of awesome grassroots partners that are incorporated into their rewards program. Being able to donate your points to the causes you support is an impactful benefit.

5. Hyatt Loyalty Program

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Hyatt has a five-tier loyalty program to encourage customer loyalty — although their highest tier requires customers to spend dozens of nights in hotels every year and travel a great deal more than the average person might, they offer a membership that's completely free and has no required thresholds members need to meet — meaning, Hyatt's loyalty program is open to everyone.

Member perks include discounts at their participating hotels, access to special member-only offers, and the ability to earn points on nights spent at the hotel, dining, spa, Exhale classes, and more. Customers can also choose how they want to spend or apply the Hyatt points they earn (e.g. free nights at the hotel or flight miles).

Why We Love It

La plupart des programmes de récompenses avec différents niveaux ont deux ou trois niveaux. Hyatt en a cinq au total, ce qui signifie qu'il y a toujours un avantage qui correspond aux dépenses du client.

6. Avantages de l'essaim

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Swarm, une application d'enregistrement, utilise Swarm Perks pour gamifier et inciter les utilisateurs à s'enregistrer à différents endroits et à partager ce qu'ils font avec leurs amis. Avec Swarm Perks, les utilisateurs peuvent obtenir des remises pour les emplacements où ils s'enregistrent, comme un coupon de réduction de 20 % chez Best Buy.

Swarm incite ses fidèles utilisateurs à revenir chaque semaine pour participer à leurs défis de tirage au sort - les clients participent à un tirage après l'enregistrement dans un lieu participant pour gagner des choses comme des vacances, des journées au spa et des voyages de shopping.

Pourquoi nous l'aimons

Swarm vous incite non seulement à continuer à visiter vos endroits préférés, mais c'est aussi un moyen amusant de gagner des récompenses en étant encouragé à découvrir de nouveaux endroits dans votre région que vous n'auriez peut-être pas autrement.

7. Coopérative REI

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Le programme d'adhésion à la coopérative de REI remonte aux racines de l'entreprise d'équipement de plein air en tant que coopérative - une organisation de consommateurs qui appartient vraiment aux consommateurs et a réussi à répondre aux besoins de ses membres.

Le programme permet aux clients de se sentir bien lorsqu'ils dépensent leur argent chez REI en raison de l'engagement de l'entreprise envers cette vision coopérative de redonner à la conservation en plein air et de leur priorité aux membres sur les bénéfices.

Les clients de la coopérative deviennent membres à vie après avoir payé des frais fixes de 20 $. Ensuite, ils sont récompensés par 10 % du montant total qu'ils ont dépensé chez REI l'année précédente, l'accès à des "ventes de garage" à prix réduits, des cours d'aventure en pleine nature et en plein air à prix réduit et des offres spéciales réservées aux membres.

Pourquoi nous l'aimons

Être capable de soutenir la vision coopérative de REI et tout le travail percutant qu'ils font est un avantage supplémentaire en plus des avantages des récompenses régulières.

8. Programme United MileagePlus

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Le programme MileagePlus de United vise à rationaliser le processus de gain de points sur les achats quotidiens et à appliquer ces points aux paiements pour les vols internationaux, les hôtels, les voitures de location et plus encore pour les clients.

Pour les clients United les plus fréquents, ils peuvent choisir de devenir un utilisateur Premier et recevoir une carte MileagePlus (associée à leur niveau) à utiliser sur les achats afin qu'ils puissent accumuler encore plus de points et profiter de plus grands avantages liés au voyage (par exemple, gratuit, vérifié bagages, sièges surclassés, embarquement prioritaire et accès à des offres avec des hôtels partenaires et des sociétés de location de voitures).

Pourquoi nous l'aimons

United a les destinations les plus mondiales de toutes les compagnies aériennes, ce qui vous donne le plus d'opportunités pour gagner et échanger des points.

9. Récompenses Odacité

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Odacité Rewards est un programme qui encourage les clients à revenir à la marque pour leurs achats réguliers de soins de la peau. Les clients gagnent un point pour chaque dollar dépensé et sont regroupés dans l'un des trois niveaux en fonction du montant qu'ils dépensent.

Odacité's program offers rewards unrelated to purchases as well. Customers can earn points for sharing their Facebook page, inviting a friend, following them on Instagram, sharing their birthday, and creating an account.

Points can be exchanged for a monetary value and applied to a customer's purchase for a discounted price at checkout. These tasks are easy to complete and benefit both customers and the business.

Why We Love It

Having ways to earn points that don’t require you to spend money is a big plus because it’s essentially getting free rewards!

10. Starbucks Rewards

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Starbucks Rewards is a star-based loyalty program in which customers download the Starbucks app or sign up online, add any amount of money they'd like to their digital card, and scan it upon checkout, whether that's in-store or via mobile order.

Every purchase results in the earning of stars — two stars per $1 spent. Within the app, there are prizes and games such as double-star days (customers earn double the normal amount of stars they would), free beverage coupons on their birthday, and other ways to earn bonus stars.

Members can apply the stars they earn to their purchases for discounts and free beverages (and food).

Why We Love It

The Starbucks Rewards program makes it fun and exciting to earn rewards with games, bonus challenges, and double star days.

11. PetSmart Treats

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What pet owner doesn't love treating their best friend to delicious food, new toys, a haircut, and more? The PetSmart Treats loyalty program makes this easy for pet owners to do while also saving them money.

Pet owners earn points every time they spend (eight points per dollar, to be exact). They can redeem these points in-store or online. Members get free shipping and are notified about member-only sales and in-store discounts, and can use their earned points on grooming, PetsHotel, puppy training, or even donate their points to a PetSmart-affiliated animal charity.

(Not to mention, members earn a free surprise for their pets on their birthday.)

Why We Love It

Pet care can be quite expensive, so being able to use points for things like grooming, puppy training, and pet hotels is a great way to save.

12. Récompenses SweetGreen

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SweetGreen Sweet Rewards a un programme de fidélité basé sur l'argent. Les membres peuvent utiliser leur application pour acheter une salade en magasin ou via leur application et ce paiement est utilisé pour leurs récompenses. Les membres reçoivent 5 $ de rabais sur un repas chaque fois qu'ils dépensent 35 $.

De plus, ils ne paient rien pour la livraison et ils obtiennent 5 $ de rabais sur leur première commande en ligne. Sweet Green dispose d'une application pour simplifier la gestion des profils et des récompenses pour tous les clients.

Pourquoi nous l'aimons

Les frais de livraison peuvent s'additionner si vous commandez de la nourriture fréquemment, donc les supprimer permet aux membres de récompenses de réaliser de nombreuses économies.

13. DSW

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Designer Shoe Warehouse a un programme de fidélité VIP de longue date basé sur des points. Les clients gagnent des récompenses sur un système à plusieurs niveaux qui donne plus à mesure qu'ils dépensent plus. Une partie pratique du programme de fidélité DSW est qu'il ne nécessite pas de carte physique. Le système en ligne de l'entreprise peut reconnaître les membres du programme grâce à leur nom, leur numéro de téléphone ou leurs informations de paiement.

Les VIP gagnent 1 point pour chaque dollar dépensé et les membres Elite gagnent 2 points par dollar. De plus, chaque achat rapporte également 5% de récompenses, 10% pour les membres Elite. Le programme comprend également la livraison gratuite sur chaque achat, une récompense de 50 points pour le don de vieilles chaussures et une récompense d'anniversaire.

Pourquoi nous l'aimons

Les amateurs de chaussures recyclent souvent leurs vieilles chaussures au fur et à mesure qu'ils en achètent de nouvelles, donc pouvoir obtenir des récompenses pour les avoir donnés est un gros plus.

14. La face nord

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Le célèbre détaillant de vêtements et d'équipements de plein air propose un programme de fidélité nommé XPLR Pass . Il est facile pour les clients de gagner des points en ne faisant pas que dépenser. Assister aux événements The North Face, apporter un sac réutilisable lors de vos achats en magasin, vous enregistrer dans les parcs nationaux et participer à des sondages sont quelques-unes des autres façons d'accumuler des récompenses. Les membres gagnent 1 point pour chaque 1 $ dépensé et une récompense de 10 $ pour chaque 100 points gagnés. Cependant, les membres sont limités à 100 points par année civile.

Un autre grand avantage du XPLR Pass est le programme d'échange renouvelé. Les membres peuvent échanger leur équipement légèrement usagé du magasin contre une carte-cadeau. De plus, les membres peuvent retourner librement tout équipement acheté qui n'a pas fonctionné pour eux dans les 60 jours. Le programme offre également un accès anticipé à des collections en édition limitée et la possibilité de porter des produits de test avant qu'ils ne soient mis à la disposition du public.

Pourquoi nous l'aimons

Les tests sur le terrain réservés aux membres sont un avantage très utile car il y a beaucoup d'équipements dont vous ne pouvez pas savoir qu'ils répondront à vos besoins jusqu'à ce que vous les essayiez par vous-même.

15. L'atelier de carrosserie

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En tant qu'entreprise avec un engagement de longue date envers la responsabilité sociale, The Body Shop apporte ce sentiment à son programme de récompenses. Le club Love Your Body est basé sur des points mais se concentre beaucoup sur l'aspect communautaire. Les membres obtiennent 1 point pour chaque dollar dépensé et une récompense de 10 $ pour chaque 100 points gagnés.

Le club Love Your Body propose des soirées exclusives réservées aux membres et des aperçus des nouvelles collections. Les points peuvent être échangés contre des remises mais aussi des dons à une variété d'associations caritatives. Les membres reçoivent également un coupon de 10 $ pour leur anniversaire.

Pourquoi nous l'aimons

L'aspect communautaire du club Love Your Body est un avantage particulier car il vous fait participer à quelque chose de spécial et vous donne accès à des événements auxquels seuls les autres membres de la communauté peuvent assister.

Maintenant que vous avez quelques idées pour votre nouveau programme de fidélisation de la clientèle, ou comment améliorer le programme que vous proposez déjà, vous devez également vous assurer de disposer d'un moyen fiable de mesurer son efficacité.

Commencez (ou améliorez) votre programme de fidélisation client

La fidélisation de la clientèle est directement liée aux résultats financiers, à la rétention et à la capacité de votre entreprise à mieux croître . Alors, commencez dès aujourd'hui en déterminant les tactiques de fidélisation de la clientèle que vous allez utiliser et utilisez les exemples que nous avons examinés ci-dessus pour vous inspirer.

(Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS et les émoticônes liées au NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc.)